Por Silmara Regina de Souza, consultora do Sebrae-SP
Uma das perguntas que mais ouvi ao longo dos últimos três anos foi sobre o fim da loja física. O comércio online já vinha crescendo vertiginosamente antes da pandemia e muitos empresários questionavam a capacidade dos pontos de venda físicos sobreviverem diante da aceleração das compras online.
Com a pandemia, as vendas por e-commerce dispararam obrigando muitas empresas a diversificarem seus canais de venda ou migrarem para o digital. O início da quarentena exigia agilidade nas decisões e mudança de rota por parte dos pequenos negócios. Entretanto, o cenário atual ainda é de incertezas e o consumidor enfrenta ainda o desconforto de uma pandemia que não tem final previsto.
A loja física, que precisava se reinventar muito antes da covid-19, tem pela frente novos desafios para não perder a relevância diante do cliente. O primeiro desafio está na revisão do modelo de negócios: de um formato físico e único para um modelo multicanais integrados e complementares.
O varejo físico precisará ir muito além de preço e qualidade. Outro desafio está na reconfiguração no sentido de oferecer uma experiência de contato ao cliente, tornando-se ainda uma importante fonte de informação sobre hábitos e interesses. Aliás, essa é uma das grandes vantagens de uma loja física. Estar frente a frente, presencialmente, permite uma comunicação mais pessoal e assertiva. É possível entender melhor o que este cliente está buscando.
O fato é que o empresário precisa ficar de olho nas tendências e a adaptação a este cenário mais complexo requer velocidade. Relacionamento continuará a ser uma demanda importante na estratégia do varejo físico.
Oficina de personalização de produtos da gigante Centauro é um exemplo de como empreendedores podem atrair cliente para loja física. Foto: Valéria Gonçalvez/Estadão
Um ponto a ser trabalhado neste contexto é personalização. Cada vez mais o cliente valorizará marcas que o reconheçam como indivíduo. A personalização deve envolver a experiência como um todo: produtos, serviços, atendimento, etiquetas, embalagens e até mesmo ofertas e recomendações. O consumidor não quer mais receber comunicações pouco relevantes. Então, combinar personalização e relevância será outro diferencial para o varejo físico.
Oferecer conteúdo personalizado também vale muito. Tutoriais, vídeos e podcasts agregam valor para o cliente. Empresários podem explorar os multicanais de comunicação distribuindo esses conteúdos de forma estratégica. Clientes tem problemas relacionados ao universo do seu produto. Investigue quais são e foque o conteúdo na dor do seu cliente.
Físico e digital: fusão que não volta atrás
Falando em multicanais, online ou offline já virou uma discussão do passado. O consumidor tornou-se multicanal e as lojas precisam se readequar nesse quesito também. O conceito “fidigital” (físico + digital) já é uma realidade. Comunicar-se, interagir e comprar são ações que os clientes farão por meio de vários pontos.
Porém, muitos negócios ainda estão apegados a modelos com foco apenas no espaço físico. É necessário criar novos canais e disponibilizá-los aos clientes, sempre de forma estratégica.
Clientes se tornaram seres experimentadores e este é outro fator de peso. A sugestão aqui é criar oportunidades de experimentação. Estimular os clientes a testar novos produtos, ensiná-los a como usar de diferentes maneiras e, inclusive, criar processos colaborativos, onde o cliente seja um cocriador de novos produtos ou de melhorias naqueles existentes. Promover a experimentação pode ajudar o cliente a sentir-se parte da marca, do ambiente e do negócio.
Outro ponto para os negócios físicos está na especialização do vendedor. Clientes tem expectativas de informação qualificada e esperam profissionais mais especializados para esclarecer suas dúvidas e recomendar produtos. Aquela história de vender tudo para todos já não faz mais sentido em nenhum tipo de negócio. A dica aqui é investir cada vez mais em treinamentos para a equipe.
Nessa readaptação, espaços instagramáveis ganham atenção. Usuários de redes sociais ativos gostam de compartilhar fotos diariamente. Muitos empresários conscientes desse estilo, já adotaram ambientes mais atraentes para que o cliente registre o momento e compartilhe em suas redes sociais de dentro da loja. Cenários instagramáveis podem ser excelentes oportunidades de divulgação espontânea e fontes de conexão do negócio com o cliente.
Comprar um produto já não será a principal ação de um consumidor em um varejo físico. A necessidade de reinvenção se faz cada vez mais clara para que empresários consigam competir no mercado. Palavras de ordem como experiência, conexão, relacionamento humanizado e foco no cliente devem fazer parte dessa readaptação. Os próximos anos serão ceifadores de negócios que não entenderem essas mudanças.
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