É difícil fazer projeções de como o mundo ficará após o coronavírus, mas é fácil perceber que algumas coisas não serão mais as mesmas. A pandemia trouxe uma série de rupturas e transformações em escala global. Tempos como esses são altamente desafiadores e se adaptar não é mais uma simples opção, é praticamente uma obrigação. Especialmente diante de uma das maiores crises da história recente da humanidade. atendimento ao cliente
Em face de tantas mudanças – econômicas, sociais, ambientais, políticas -, quais posicionamentos um empreendedor deve manter ou abrir mão? Quais valores profissionais e pessoais são importantes para se manter não apenas neste momento, mas no futuro que está cada vez mais próximo de nós, ainda que não completamente definido?
Ao abrir essa reflexão e fazer projeções sobre as tendências futuras, é preciso estar atento ao que permanece de maneira produtiva e eficiente ao longo dos anos para iniciar um processo de filtragem. Enquanto ferramentas mais palpáveis e materiais (como estruturas físicas e tecnológicas) sofrem evolução e atualizações constantes, alguns valores comportamentais, muito embora devam sempre ser revistos e aperfeiçoados, estão sujeitos a menos mutabilidade. A excelência no atendimento ao cliente é um valor que até hoje não se mostrou obsoleto e, muito menos, dispensável.
A crise que definirá nossa geração atendimento ao cliente
No início do ano, o diretor-geral da Organização Mundial de Saúde, Tedros Adhanom Ghebreyesus, afirmou sobre a dimensão da crise: “Ela definirá nossa geração”.
Muitos afirmam que a pandemia do coronavírus tem funcionado como um “acelerador de futuros”. Ela antecipa ou acelera mudanças que já estavam em curso, como a educação à distância, o trabalho remoto, a busca por sustentabilidade e a cobrança da sociedade às empresas pelo posicionamento e responsabilidade sociais. Enquanto o século 20 pode ser considerado o século da tecnologia, a Covid-19 atuou como um marcador da transição para o século 21 muito além de uma mudança no calendário, mostrando os limites da tecnologia e trazendo mudanças significativas para toda a sociedade. A pandemia está remodelando a forma como nos relacionamos com o mundo, com os outros e com nós mesmos.
Quando a OMS declarou pandemia, em 11 de março de 2020, a vida mudou drasticamente. Milhares de vítimas fatais, uma batalha constante nos sistemas de saúde, milhões de desempregados, fronteiras ora abertas, ora fechadas, crianças sem aula, trabalho remoto, indústrias paradas, crises políticas. Enquanto a ciência corre contra o tempo na busca de uma vacina, ao longo do ano experimentamos o que muitos chamam de “novo normal”, que de normal não parece ter muita coisa.
A educação vai se reinventar? É possível uma tecnologia mais emocional? Quais habilidades as lideranças devem ter? Saberemos remodelar a nossa relação com a natureza? A digitalização no trabalho vai ser abraçada de vez? Como podemos imaginar o mundo pós-Covid-19? Já estamos em meio aos grandes impactos desta crise global, mas não é só um tempo de crise: podem surgir oportunidades e é preciso estar atento.
O futuro é agora, mas… atendimento ao cliente
Observamos os avanços cada vez mais rápidos em genética, robótica, inteligência artificial e até mesmo em computação quântica. O futuro não é apenas uma projeção, o futuro é agora. Manter-se atualizado e fazer uso das melhores tecnologias é algo imprescindível.
Mas nem tudo que é novo surge com plena força e permanece com o passar dos anos. Entre erros e acertos, as tecnologias e os avanços são postos à prova e passam por diversos testes. No entanto, independente do campo de atuação, as mudanças são idealizadas sempre para melhorar a experiência humana. A perspectiva do usuário/consumidor continua sendo primordial e é um dos maiores definidores do sucesso ou do insucesso de determinado produto ou serviço.
O sucesso conta com a aprovação do usuário em fatores como frequência, que demonstra a quantidade de vezes em que ele encontra o problema que aquele produto ou serviço pretende resolver; densidade, que define o tempo e esforço gastos com o problema e; fricção, que descreve o nível de dor ou desgaste na tentativa de resolução do problema. Se as soluções não atacarem os problemas pontuados nas três dimensões, o seu insucesso é certo.
O êxito depende de uma série de fatores, mas, na maioria deles, circunda a experiência do cliente.
… é preciso focar no que satisfaz o usuário.
O atendimento ao cliente é o caminho de conexão entre empresas e consumidores e determina se essa relação será duradoura.
Ainda falando sobre as mudanças trazidas ou impulsionadas pela pandemia, podemos destacar tanto a ressignificação dos hábitos de consumo quanto a mudança de postura corporativa na busca de modelos mais justos e colaborativos. E o que essas mudanças trazem? Novos modelos não apenas econômicos, mas também novos modelos sociais e humanos. E tudo isso reflete na experiência com o cliente e na experiência do cliente, porque o produto a ser entregue tem relação direta com os valores com os quais o cliente se identifica ou procura.
As pessoas estão se voltando para um consumo cada vez mais consciente, cobrando posicionamentos sociais e ambientais das empresas, a reunião em home office muitas vezes é interrompida por um gatinho que rouba a cena, ou uma criança que chama pelo pai. Ficamos mais conectados, de maneira mais empática. Prioridades foram revistas e a inconstância do momento de crise faz as pessoas se comportarem com mais cautela especialmente em termos de gastos ou investimentos.
Mas como entender essas prioridades, entender o consumidor, as novas relações de consumo e aplicar isso no seu negócio?
Habilidades da liderança – Construção da cultura corporativa
Momentos de transformação intensos são desafiadores, mas, por isso mesmo, são terrenos férteis para novas construções. Para as lideranças, a missão se tornou descobrir hoje o que importará amanhã e, dessa forma, ajudar as organizações e a sociedade a se remodelar para um futuro que se desenvolve velozmente. A cultura de atendimento ao cliente é um dos valores que se mostra atemporal; importou no passado e seguramente continuará importando no futuro.
Essa área, sempre decisiva para o sucesso das empresas, está a cada dia mais exigente e complexa, demandando melhoria contínua por parte dos empreendedores. Mas, engana-se quem entende que o atendimento ao cliente se resume apenas à parte direta ou relacional como setores de telemarketing, vendas, enfim, quando se lida frente a frente com o consumidor. O atendimento não deve ser apenas a ponta do iceberg de um negócio, mas parte de toda a sua estrutura, do DNA da empresa. Produtos e serviços podem ser copiados, preços podem ser similares e a concorrência em diversos setores está cada vez mais acirrada, então a relação com o cliente pode e deve ser um grande diferencial.
Cabe ao bom empreendedor construir em seu negócio uma cultura de atendimento. Entender quais são os valores que o seu público-alvo procura e direcionar o modelo mental da empresa para alinhá-la aos valores dos seus clientes.
O atendimento é a forma como a empresa inteira se relaciona com ele, não apenas um setor. Um bom atendimento consiste em observar atentamente as necessidades do seu usuário e oferecer soluções antes, durante e depois da compra. Mas vai além do produto que chega às mãos do consumidor. Você já ouviu falar em atendimento mudo, atendimento relacional e atendimento percebido?
Os detalhes do atendimento ao cliente
O atendimento mudo é tudo que não aparece para o cliente e fica nos bastidores da empresa. Se uma pessoa vai ao cinema e o filme é interrompido por problemas técnicos, isso é um problema de atendimento. Se o ar-condicionado não está funcionando e ele assiste o filme com desconforto, isso também é um problema de atendimento. Existem expectativas mínimas a serem supridas que compõem parte do produto final, que, neste caso, seria assistir o filme. As expectativas mínimas, podemos dizer que são o conforto do ambiente e uma exibição do filme ininterrupta, uma imagem de qualidade etc.
O atendimento relacional se refere a todo contato que se faz diretamente com o cliente. Mas no exemplo do cinema, se o cliente passou por um excelente atendimento na bilheteria, mas tivesse enfrentado todos aqueles problemas do atendimento mudo, na exibição do filme, ele estaria satisfeito ao final? Não. O que nos leva, por fim, ao atendimento percebido que é a soma do atendimento mudo e do atendimento relacional.
Note quantas camadas compõem toda a relação com o cliente. Isso é algo extremamente importante de ser observado para desenhar ou redesenhar a cultura de atendimento da empresa, uma vez que muitas pessoas se atêm apenas ao atendimento relacional, focando estritamente no treinamento daquele funcionário que lida diretamente com o cliente, mas se toda a empresa não estiver estruturada para um atendimento completo, a prospecção e a retenção de clientes será comprometida.
Mesmas pessoas, diferentes valores atendimento ao cliente
Uma mesma pessoa vai procurar valores diferentes a depender do serviço ou do produto que ele vai comprar. Se ela vai ao restaurante, uma comida saborosa e um ambiente agradável são o mínimo esperado. Mas se essa mesma pessoa vai à faculdade, a qualidade do ensino será o seu maior foco e não tanto a qualidade da comida da cantina.
Dessa forma, o empreendedor deve conhecer com especificidade as necessidades, dores e valores do seu cliente, ter um olhar direcionado ao seu público-alvo e colocar esses valores em hierarquia, para saber o que ele deve entregar primeiramente, em detrimento a outros valores, se for necessário. E quais valores ele procura na sua empresa? Segurança, higiene, lazer, repouso, tempo, atenção? O que faz com que ela escolha o seu negócio e não seu concorrente?
Produto x valor atendimento ao cliente
É diferente vender um produto e vender um valor. Para um açougueiro, ele provavelmente está apenas vendendo um pedaço de carne. Mas um dos seus clientes está comprando um churrasco para a família, comemorando um aniversário. Ele está comprando um momento de comemoração e isso faz toda a diferença. Se aquela carne estiver estragada, não apenas uma refeição, mas um momento especial estará estragado também. Veja a diferença do impacto que uma “simples” experiência negativa pode causar. Quando vendemos algo, não vendemos apenas um produto ou serviço, mas sim um valor.
Uma pessoa não compra uma bicicleta, compra um momento de lazer ou de saúde; uma pessoa não compra simplesmente um travesseiro, compra uma noite de repouso.
Qual valor agregado ao seu produto o seu cliente está comprando? Alinhe as decisões da sua empresa a estes valores. E alinhe todos os processos da sua companhia para atingi-los com excelência. Atenda bem, desde o desenvolvimento do produto, com todo foco na resolução das dores que ele se propõe a atender, treine sua equipe para dominar toda a parte técnica necessária, bem como para desenvolver habilidades de relacionamento humano, cada vez mais empáticas. O bom atendimento é um valor e uma arte que não se torna obsoleta. E também um trunfo atemporal para o seu negócio.
FONTE: SIEG
